商人伝道師一日一言

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商人伝道師“水元 仁志”オフィシャルBLOG

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2007年 03月 11日 ( 1 )

「人間の心理」について

今日は日曜日ですね。
なのに、相変わらず小生は仕事・・・なのです。


「スーパーマーケットの諸葛孔明」を目指して頑張っています。
そこで、今日はちょっと変わった切り口で「人間の心理」について。
(あ~生意気なタイトル・・・(笑)お許しを・・・)


実は昨日、仕事で八丈島へ日帰り出張したんですね。
飛行機に乗った瞬間、「どうしたの?」と
ふと思ったのです。


だってね、乗客がすごく多い。
「そうか~、とうとう八丈島も観光客が多くなってきたんだな~。いいことだ。」
と思っていたのです。


しかし、これが大きな間違いだったことに気付いたのです。


それは・・・、
コンサル先の八丈万有(株)の岡野会長
昼間食事をしながらの談笑中の会話で、
「マイルおたく」の集団が八丈島路線を使っていると・・・。


皆さんは何のコッチャ分かりませんよね?!


これはANAの戦略で2~3月の期間限定で、
この期間にたくさん搭乗すると「アップグレードサービス」が受けられるのだそう・・・。

と言っても、またまた何のことだか分からないですよね。

例えば、こういうことなのです。
ANAを良く利用される方は
「ゴールド会員」「シルバー会員」「プラチナ会員」
特別優遇する会員制度を受けることが出来るのです。

そのグレードが上がるんだよ~というキャンペーン。

そこで、「マイルおたく」は考えた訳ですよ。
一番最短時間で効率よくマイルが貯まる方法を・・・。

それが八丈島便だった訳です。

往復8便を全て利用するのです。
朝7時台で八丈島へ行き、その折り返し便で帰る。
これを1日4回繰り返す。


それで「マイル」を貯めて、 「アップグレード」をしてもらいたいらしいのです。


「アホか~!!」と皆さん思っているでしょ。
でも、その「アップグレード」が欲しい方がとても多いのです。
それも、ビックリするくらいにね(笑)


タダで行けるんじゃないのです。
飛行機代だってすごくかかりますよね。
そして、一番の無駄使いが・・・。
それは「時間」です。


でも、彼らにはそれが”ステータス”なのです。
客室乗務員さんから「いつもご利用ありがとうございます。」とか、
「ゴールド会員様の優先搭乗を今から行います。」のアナウンスで搭乗するとか・・・。


少なくとも、小生は全く興味を持たないのですが・・・。
小生なんか、マイルが自動消滅しても気付かないのですから・・・。
(これも、どうかと思いますがね・・・)


でもね、
人間って、こういう「ステータス」ってすごく”快感”を感じるのではないのでしょうか。


このことは、スーパーマーケットにも通じるものがあると思うのです。
例えば、カード戦略を取っていらっしゃる企業さん。


皆さんは「ロイヤルカスタマー」の方のお名前を知っていらっしゃいますか?
少なくとも店長は
全ての「ロイヤルカスタマー」のお名前くらいは覚えていなきゃと思うのです。

「○○様、本日もご来店ありがとうございます。」
「近ごろお顔を拝見致しませんでしたが、何かございましたか?」とか、
名前で呼んでいただくと、
その「ロイヤルカスタマー」のお客様の”ステータス”に繋がるのだと思うのです。


「私は”特別”なんだ」ってね。


こういうことが「ホスピタリティー」であり、「接客」だと思うのです。


「コンシューマー(消費者)」から「カスタマー(お客様)」へ、
そして「ロイヤルカスタマー(上顧客)」へシフトするポイントは、
お客様の”ステータス”を刺激することだと思うのです。


”私は特別なんだ!!”と思っていただくことを徹底的に行うことなのです。


今回の「マイルおたく」の行動から感じたことでした。


そして、「愛情の反対は?」何だと思いますか?
それは、 「無関心」です。
これは、あのマザーテレサの言った言葉です。


常に、「関心を持っているよ~」ということを相手(特に部下)に伝えることが
とっても大切だと思うのです。
そうすれば、組織の中でも「自分は特別なんだ~」と思ってもらえるのだと思うのです。


小生は、それを実際に感じたことがありました。
(このことは後日・・・)


だから、本当にすごくそう思います。
「愛情の反対は無関心である」
リーダーの方は覚えておいて下さいね。

そして、今日の一言・・・。
「現代のお客様は何を買うのか?
     それは”新たな発見”と”見つけた喜び”を買いに来るのである。」

                      (マーケッターの第一人者  小阪 祐司氏談)

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by akindonet | 2007-03-11 23:46 | Comments(1)