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商人伝道師一日一言

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商人伝道師“水元 仁志”オフィシャルBLOG

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「カスタマー」と「コンシューマー」

先日、自宅でふと「販売革新」4月号
(なんて古いバックナンバー読んでいるんだろう)
を読んでいたら、㈱商業界の結城社長のコラムが載っていた。
「常連客と一見客」「ロイヤルカスタマー」
そこで、そのコラムの一部を抜粋してみなさんへ紹介します。


常連客と一見客

一口に「お客さま」といったときにも、
そのお客さまには2種類ある。

ひとりは、私の店の特定のお客さま。
これをカスタマー(Customer)という。
もうひとりは、不特定の消費者。
コンシューマー(Consumer)と呼ぼう。
昔はこれらを「常連客」と「一見客」といった。

全体に、店の数が少なくて、
お客様の数が多いときには、
ほとんどがカスタマーである。
お客には店を選ぶことができないからだ。
商店街はそんなときに栄えていた。
高度成長期時代の日本のチェーンストアも、
だから繁栄した。
しかし、店の数が、お客の数に比べて多くなってくると、
よほど顧客との絆が強くなければ、
ほとんどがコンシューマーとなってしまう。
お客1人当たりの店の数が増えてくるからだ。

チェーンストアはエブリボディグッズを扱う。
すなわち大衆品ビジネスである。
誰からも愛される店でなければならない。
しかし、それでもチェーンストアビジネスが成熟してくると、
エブリボディグッズですら、顧客の好みに応じて、
二大政党制のように志向が分かれてくる。
大衆品にも、顧客は好みを要求してくるのだ。
だから大衆品ビジネスにも
カスタマーは存在しなければならない。

2006年、4月の今、必要なのは、
特定のお客さま、カスタマーを確立し、増やしていくことだ。



ロイヤルカスタマー

さて、カスタマーを位置づけたところで、
そのカスタマーにも
3つの分類があることをご存じだろうか。
第1は、ニューカスタマー。
新規のカスタマー。
特定のお客さまになってくれそうな新規顧客である。
新しくこの店のファンになってくれるお客さま。

第2は、リピートカスタマー。
繰り返しのカスタマー。
何度もこの店にやってきて、
商品やサービスを楽しんでくれるお客さま。
しかし時には、同業の他に行くことがあるかもしれないお客さま。
そして第3が、ロイヤルカスタマー。
信奉顧客、
ロイヤル(loyal)とは
「忠誠な、忠実な、誠実な」といった意味。
ロイヤルカスタマーとは、
「その店に最も信頼を寄せてくれるお客さま」。
「信じる者」と書いて「儲け」と読む。
ロイヤルカスタマーとは
「店を信じてくれるお客さま」である。
店の側が、その暮らしぶりや志向を、
商売を通して知り尽くしている顧客である。

現代の店は、まず、
多くのコンシューマーを
ニューカスタマーに変えねばならない。
そしてニューカスタマーにはリピートカスタマーに、
さらにロイヤルカスタマーになっていただかねばならない。
(・・・)




「ロイヤルカスタマー」。      
今のお店にどれだけおられるだろうか。
「無機質の売場」
「効率だけを追求した売場」
「コストをかけない古い売場」
などが多いのに気付く・・・。
小生は、
利益というのは最終的にはお客様の支持をどれだけいただけたか?
言ってみれば、お客様から“おひねり”をどれだけいただけたか?
にかかっていると思う。

もっともっと「ロイヤルカスタマー」つくりに店は力を注ぐべきだと思う。
みなさん、もっともっと「お客様の店」にして行きましょうよ。
共に、お客様に「感動・感激・感謝」される「三感王」の店を作って行きましょうよ。

それが「商人(あきんど)ねっと」の願いの一つです。
ちょっと今回はくどくなってしまったブログでした。

追伸:是非、商業界の結城先生にもこの「商人(あきんど)ねっと」に
出演していただきたいものだ。
お願いします。

                                                  多謝
                            広島の福山から三原に向かう電車の中で
by akindonet | 2006-07-03 16:09 | Comments(0)