商人伝道師一日一言

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商人伝道師“水元 仁志”オフィシャルBLOG

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心のオアシス

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今日は朝6時起床。
いつもの通り、サクラと軽くジョギング…
その後、身支度して…。
小商人伝道師をラグビースクールへ送っていき…
ゴルフ練習場へ…
練習します(笑)
でも、まぁ上手くなりませんね…。
体育だけは、小学校~高校まで…

「オール5」

だったのに…。
一応、「東海大学体育学部卒」なのに…
一応、「100mを10秒台で走ったスプリンター」だったんですけど…。
ゴルフだけは全くダメ。
まぁ、頑張ります。


今日は「母の日」なので…
夜は「外食」。
飲みすぎないようにします。


そして、今日は日曜日。
「心のオアシス」の日ですね。
今日は「最高のお客様サービスを…」


1997年に大阪にオープンしたリッツカールトン大阪の話です。
リッツカールトン大阪は地域最高の宿泊料金でしたがリピーターが続出の
珍しいタイプのホテルになりました。

その要因はリッツカールトンミスティーク(神秘的なサービス)

それはお客様がなんでここまで自分の事をわかってくれるのだろう
と感じるサービスのことです。

Aさんは奥様と三人のお子様に囲まれ幸せな生活を送っていましたが
この年は些細なことで奥様とけんかして自然家にいる事は少なかったのです。
そんなAさんは出張のときに利用するホテルはいつもリッツカールトンです。
40歳の誕生日も出張でした。
リッツカールトンにはクオリティ部という物があります。
何かというとホテルのクオリティをあげる、そのままです。
そのクオリティ部のHさんと何度も宿泊を重ねる事で顔を覚えてもらっていた
Aさんは宿泊の連絡をする時に『4月5日が誕生日なんです』と伝えます。
するとHさんは『せっかくの誕生日にご家族と過ごせないのは残念ですね。
もし良ければスタッフと一緒に食事しませんか?』と言います。
Aさんは『ありがとうございます、ぜひお願いします』


Aさんは出張を終えて18時にホテルに着きました。
まずはゲストリレーションズのMさんが
『Aさんお帰りなさい、そして誕生日おめでとうございます!』
そしてフロント一同が
『お帰りなさいAさん、誕生日おめでとうございます!』
照れくささを感じながらAさんは嬉しさに包まれました。
そしてもう一つの驚きに出会います。
フロントで渡されるカギが以前までの宿泊時と形が違うのです。
聞くとそのカギはクラブラウンジのカギでした。

Aさんは何でだろうと思いながら最初に宿泊した時の事を思い出します。
部屋でくつろいでいた時、ホテルの案内状を見て
『クラブラウンジかぁ、一度行ってみたいな』と小さい声で行った事があったのを思い出しました。その時聞いていたのは若いドアマン一人でした。
それも6年前のことです。

Aさんはさすがだなぁと感心しました。
そして部屋に入るとチョコレートで出来たきれいな籠の中に
きれいなガラス細工の様なチョコレートが入っていました。
Aさんはルームサービスで必ずチョコを頼む甘党でした。
不思議な事にAさんが一番好きなチョコブランドのチョコレートでした。
そしてその籠の横にふと目をやると、青いカードが置いてありました。
バースデーカードでした。
そのカードにはAさんの同僚もメッセージを書いてくれていました。

そのカードをすべて読み終えイスでくつろいでいるとルームサービスの
ワインを届けにボーイが入ってきました。そしてボーイが部屋を出ると
テーブルに先ほどまで無かった青い封筒がありました。
何だろうと思いまたバースデーカードかなと思い封を開けました。
 
小さな切り絵が貼り付けてある、真ん中に『お父さんへ』とたどたどしい
文字のある手作りのバースデーカードでした。
あれ?と思いHさんは開けて見て数分言葉を失いました。

そこには奥様と三人のお子様とメッセージがのっていました。
三人のお子様はまだ小さい子供ですが子供なりに必至で字を頑張って書いたのが
見てとれるAさんにとってはどんな字よりも好きな字でした。
そして奥様のメッセージは
『誕生日なのに一緒にいれなくてごめんね、帰りにくい家にしてごめんね。
お誕生日おめでとう』
出張の前の週に久し振りに家族に会った時は4人ともそんな素振りも見せていませんでした。小さな子ども達もです。
そしてAさんはすぐに家に電話しました。
『びっくりしたでしょう?』と笑いながら奥様に言われAさんは何年振りかに
電話口で号泣してしまいます。奥様も泣いてしまわれました。

奥様によるとAさんが宿泊の予約を入れた時にクオリティ部のHさんから
自宅に電話がかかってきて
『せっかくのお誕生日ですから何かしてさしあげたいんです。お子様と
なかなか一緒にいられないと今年の2月にも言っておられました。
申し訳ございませんが何か一緒に考えてもらえませんか?』
と言われました。奥様は当時Aさんとの会話が無くなっていた事もあり
当初は乗り気ではありませんでした。Hさんはその事をAさんから聞かされていたので知っていてあえて奥様に相談を持ちかけたのです。
チョコもその時に聞いた事でした。

ホテルマンとしてホテルで行えるサービスに限界はない。
Hさんはこの思いから今のAさんにとって一番必要なのはホテルが提供する
ホテルサービスでは無く、家族が提供する家族サービスだと思い今回の計画を立てたのです

次の宿泊の時にはHさんはAさんにAさんの家族からのメッセージを書いたバースデーカードを受け取り涙されたそうです。



お客様のことを考えた行動をすぐ出来るように、「従業員に権限を与えている」リッツカールトン。
お客様の為に1日2000ドル使える…なんて話も有名ですよね。
そして、権限を与えるだけでなく「情報の共有」がしっかりしているからこそ、スタッフ全員がそのお客様の為にサービスを行える。
この2つが感動を与えるサービスの秘訣なのかもしれませんね。



いかがだったでしょうか…。
今日の「心のオアシス」


さて、「母の日」も終わりました。
ここまで作った貯金を使い切らないように…
とにかく逃げ切っていきましょうね(笑)
そして、「第20回売場大賞」のエントリーお待ちしています。

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そして、「今日の一言」…。
「紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です。」
(ホルスト・シュルツ )

by akindonet | 2017-05-14 18:00 | Comments(0)